Novinky ze světa CRM, DMS a ERP

Asociace za lepší ICT řešení přináší pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů za čtvrté čtvrtletí roku 2021 z oblasti CRM, DMS a ERP.

Integrace dat podnikových aplikací

Když přijde na proces datové integrace ETL (Extract, Transform, Load), zaujímá ERP unikátní postavení. Díky své schopnosti propojit nejrůznější nástroje má totiž potenciál být jak datový zdroj, tak i destinace. Zdánlivě nejjednodušším způsobem datové integrace je Point-to-Point. Ten staví na individuálním připojení každého jednoho softwaru v datové infrastruktuře ke všem ostatním. Tato metoda umožňuje sdílení dat napříč ekosystémem, je však použitelná pouze při velmi malém počtu nástrojů, obvykle v nižších jednotkách. Druhou možností je on-premise softwarové řešení Enterprise Service Bus (ESB), které poskytuje framework nezbytný ke sdílení dat mezi aplikacemi. ESB pracuje na principu „překládání“ dat mezi jednotlivými softwary pro on-site integraci a nachází uplatnění v případech, kdy dvě aplikace nenabízí vzájemnou nativní integraci. Tato metoda je ideální pro škálování on-premise integrací. Velké oblibě se těší metoda iPaaS (Integration Platform as a Service), tedy Integrační platforma jako služba. Jde o cloudový a často no-code přístup k ERP integraci, díky čemuž jej mohou snadno používat i pracovníci se základními technickými znalostmi. Metoda iPaaS si získala obrovskou oblibu mezi moderními firmami a startupy. Ať už firma k integraci ERP systému zvolí jakoukoliv platformu, je nutné kromě možností, jak propojovat data také dbát na schopnost chránit jejich kvalitu. Kvalitní integrační platforma by totiž také měla proaktivně monitorovat datové toky, aby dokázala odhalit a opravit případné anomálie už v místě jejich vzniku.

Hlavní trendy ERP systémů pro rok 2022

Prvním trendem je růst migrace do cloudu. Dodavatelé ERP plně přijali výhody cloudových platforem a vedou k tomu i své zákazníky. Pro plné využití výhod cloudu ve firmě je potřeba přeprogramovat kód aplikací a přetvořit firemní procesy. 

Druhým trendem je to, že AI se stává realitou. AI a strojové učení se přesouvají z hypotetické roviny do sféry reálných případů využití, jako je například detekce podvodů ve finančních službách nebo detekce anomálií v obchodních smlouvách. 

Třetím trendem je to, že mobilita se stává nezbytností. Firmy v současné době potřebují zpřístupnit základní data ERP i ze vzdáleného přístupu svým zaměstnancům, a proto je vývoj mobilních aplikací důležitý. 

Čtvrtým trendem jsou obchody s aplikacemi ERP pro firmy. Hlavní dodavatelé ERP vytvořili obchody s aplikacemi, které umožňují zákazníkům rychle a snadno stáhnout a zavést periferní aplikace a doplňky k jejich základním modulům ERP. 

Pátým trendem je příchod integrace PaaS. Hranice mezi ERP a CRM nejsou ostré. Většina společností dnes nabízí kombinaci obojího. Proto jsou nyní vytvářeny integrační systémy, které integrují data a aplikace z hybridního prostředí s cílem odstranit bariéry a zvýšit produktivitu.

Šestým trendem je low-code, no-code. Dodavatelé ERP standardizují své nabídky, aby v systémech ERP nebyly nutné významné úpravy. Stále ale existují práce, které je nutné udělat v rámci úprav a zde se uplatňuje low-code, no-code. Díky tomu mohou netechnicky založení vedoucí firem rychle optimalizovat aplikace ERP. 

Sedmým trendem je to, že zákaznická zkušenost (CX) je zásadní. K zajištění inteligentní interakce se zákazníky se objevují funkce chatbota nebo hlasového asistenta. Kromě toho ERP zajišťuje vícekanálové možnosti interakcí se zákazníky z libovolného zařízení. 

Jak CRM zlepšuje zákaznickou zkušenost

Znakem dobře nastavené zákaznické podpory je to, že zákazník najde drtivou většinu informací sám na webu firmy. Naopak telefonicky by se měla podpora věnovat především velkým zákazníkům, nebo složitějším problémům. Potřeby menších zákazníků lze navíc většinou vyřídit automatizovaně, například prostřednictvím chatbotu a případně mít možnost přepojit se na operátora chatu. CRM může poskytovat obchodníkům detailní přehled o návštěvnících webu. Systém nejen že zjistí, z jakých stránek se návštěvník proklikl, ale rovněž automaticky identifikuje, z jaké je firmy. Úkolem CRM je připravit co nejrelevantnější leady, aby obchodník prioritně oslovoval ty, u kterých má největší šanci na úspěch. Pomocí analytiky si navíc může výběr zúžit, třeba podle specializace dané firmy. CRM by ideálně mělo také pokrýt celý proces zákaznické podpory, od automatického sdílení katalogu produktů, prodejních dokumentů, elektronického podpisu (bez nutnosti stahování externího softwaru) až po upozornění, zda zákazník smlouvu podepsal. Zákaznická zkušenost závisí v dnešní době především na tom, jak rychle provede obchodník zákazníka celým procesem a poskytne mu veškeré informace a podporu. Kvalitní CRM poskytne obchodníkovi vnější pohled na jeho aktivity, pomůže mu včas oslovovat správné lidi, udržovat komunikaci s potenciálními zákazníky a udržovat si přehled o veškerých aktivitách.

Články a rešerše CRM, DMS a ERP najdete ZDE.

Katalog ERP systémů lze nalézt ZDE

Kontakty:

Asociace za lepší ICT řešení, o.p.s.
Husinecká 903/10
13000 Praha 3

IČ: 016 74 846
www.lepsi-reseni.cz
office@lepsi-reseni.cz
(+420) 226 259 729